近年来，消费者权益保护越来越成为金融消费者关注的话题，更成为银行业坚持以人为本、履行社会责任、规范经营行为、实现可持续发展的必然选择。建设银行高度重视消费者权益保护工作，努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系，并不断结合市政府、监管等要求，深入贯彻落实消费者权益保护工作新要求，不断充实工作内容，努力创新工作方式，多措并举推进全行消费者权益保护工作稳步、有序开展，取得明显成效。

　　深入落实国办及监管要求

　　2015年，国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(以下简称《指导意见》)，首次从国家层面对金融消费权益保护进行具体规定，建设银行迅速采取有效措施贯彻落实《指导意见》，积极宣传文件精神，通过全辖转发文件、组织员工晨夕会学习、网点门楣跑马屏上传游动字幕、印制折页、微信宣传、列入会议学习等多种方式，号召全行认真学习、领会文件精神。全面落实人民银行《关于开展2015年金融消费者权益保护监督检查工作的通知》、银监会《关于2015年银行业消费者权益保护工作的指导意见》

　　等文件要求，配合人民银行开展金融消费权益保护环境评价工作，完成人民银行“金融消费者权益保护信息管理系统”上线运行。

　　持续推进消费者权益宣传活动

　　为更好地维护消费者合法权益，每年国际消费者权益保护日前后，建设银行通过立足营业网点、自助设备、互联网站等自有渠道，采取“走出去”、“请进来”等方式，面向社会公众及青少年、老年人、残障人士等特定群体，广泛开展金融知识的普及宣传。今年，建设银行以“新消费，我做主”为主题、围绕宣讲《指导意见》、新《消费者权益保护法》、防范非法集资、日常消费常识、消费维权的法律法规等为宣传主要内容，开展走进农村、社区、企业、军营、学校、行业、机关、网络“八进”活动，针对特殊群体开展专项宣传活动。鼓励以支行、网点为载体，针对中老年人等风险防范意识相对薄弱群体，结合日常投资理财讲座等活动开展金融知识宣传，开展普惠金融。

　　专项宣传教育活动显成效

　　建设银行连续三年开展“金融知识进万家”宣传服务月活动，连续五年配合开展“普及金融知识万里行”活动，并积极开展常态化的公众金融知识普及宣传。针对宣传教育活动，建设银行专门设计了具有建行特色的宣传广告和折页，在行内外多家媒体开展宣传。2015年活动期间，全行累计出动宣传人员约8万人次，户外集中宣传点布置数量约7000个，发放宣传材料约500万份，发送公益短信和微信数量超过2100万条，各类媒体对建设银行活动开展情况的宣传报道在1800次以上。通过开展宣传活动，既提高了广大消费者的金融知识水平和风险防范意识，也加深了建行员工对银行业消费者权益保护工作的认知和认同。苏州建行在总行的部署下，立足本地开展专项宣传教育，取得了较好成效。

　　将消费者权益纳入产品服务流程

　　建设银行全面落实消费者权益保护要求。售前管理方面，始终坚持将消费者权益保护理念融入产品服务的设计开发，并作为上市前审核评估的重要内容;售中管理方面，规范营销话术，开展代理投资理财类产品特性和风险揭示唱读录音录像试点，确保销售过程中，销售人员全面、客观地向消费者介绍产品，合理揭示收费和风险等重要信息，严禁出现误导销售、捆绑销售等行为。售后管理方面，建立了合作商约束和退出管理机制，对准入合作商的合作情况进行综合考核;认真组织专项业务检查，及时消除风险隐患。

　　同时，建设银行按照新消法、《指导意见》及监管等要求，采取多种有效措施确保消费者个人金融信息安全。如：通过逐步推进智能反钓鱼、实施动态分级侦测策略等措施，提升钓鱼网页处理效率，有效防范伪基站诈骗风险;采取安装密码防窥罩、内置摄像头及防窥镜等安全设备，以及转账反显账户户名、交易凭条部分显示账户信息等服务，严防客户信息泄露。

　　加强服务质量提升消费者体验

　　建设银行服务提升的最终目标是打造客户满意的银行，今年还将消费者权益保护知识宣传融入到特色服务链中，要求员工服务、网点服务、网络服务、产品服务各个方面都要将消费者权益保护嵌入其中，真正做到“开心微笑、安全保障、称心满意、贴心经理、诚信理财”，将消费者权益保护宣传普及诠释服务内涵，争创“五星网点、五星产品、五星员工”赢得客户星级感受。为提升消费者体验，2015年，苏州建行在系统内首家推出了网点大堂服务机器人“小龙人”，专门用于辖内营业网点辅助或部分替代人工大堂经理服务，其准确的对答、幽默的话语、可爱的萌态，在建设银行香港上市十周年时就已经得到了香港《星岛日报》、《大公报》等多家媒体的争相报道，目前，具有客户接待、引导分流、业务咨询、营销宣传、交流互动、服务信息管理等功能的“小龙人”机器人已经开始在建设银行辖内多家网点上线运行，宣传各类消费者权益保护知识，对提升网点智能化服务水平、改善客户体验、节约人力资源具有积极意义。同时，建设银行根据国家发展普惠金融有关要求，扩大普惠金融覆盖面，重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和向低收入、残疾人等特殊群体提供基本金融产品和服务。